Documento publicado pela agência traz informações para clientes de serviços das empresas de telefonia, Internet e TV por assinatura.
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) publicou em sua página na internet uma cartilha em que explica os principais direitos dos usuários dos serviços de telecomunicações. São 50 dicas sobre contratação, cobrança, cancelamento e obrigações das operadoras de telefonia fixa, móvel, internet e TV por assinatura.
A cartilha explica, por exemplo, que os clientes de telefonia fixa, móvel e TV por assinatura podem solicitar a suspensão gratuita do serviço uma vez por ano pelo período de 30 a 120 dias sem precisar pagar a assinatura nesse período.
Outra obrigação das empresas é que os valores cobrados de forma indevida devem ser ressarcidos em dobro com acréscimo dos encargos cobrados em caso de atraso no pagamento.
A publicação também orienta o usuário a procurar a agência, munido do número do protocolo, caso não tenha sua solicitação atendida pela empresa em cinco dias úteis.
1. Contestação de débitos
O assinante de TV por assinatura pode contestar os débitos indevidos
em até 120 dias a partir da cobrança e a prestadora tem dez
dias para responder.
2. Instalação
O prazo para instalação do serviço de TV por assinatura deve ser
acordado entre o assinante e a prestadora e não pode atrasar mais
que 48 horas em relação à data marcada.
3. Reparos
As solicitações de reparos devem ser solucionadas em até 48
horas, contadas da solicitação do assinante. No caso do equipamento
ser de propriedade do assinante, o custo de reparo é de sua
responsabilidade.
4. Acessibilidade
A prestadora deve tornar disponível, independentemente do plano
de serviço, sempre que solicitado pelo assinante, equipamento que
assegure a utilização de janela com intérprete de LIBRAS ou subtitulação.
5. Ponto-extra
No fornecimento de ponto-extra ou ponto-de-extensão pela prestadora,
somente é permitida a cobrança da instalação e de reparo
da rede interna. A cobrança será devida em cada ocorrência. O
fornecimento do equipamento poderá ser cobrado pela Prestadora,
dependendo da forma de sua comercialização – aluguel, venda – e
conforme ajustado em contrato com o Assinante.
6. Conteúdo
O conteúdo contratado pelo assinante deve estar disponível de
forma integral em todos os pontos-extras ou de extensão interligados
ao ponto principal.
7. Suspensão por inadimplência
O assinante de TV por assinatura deve ser notificado por escrito
com antecedência de pelo menos 15 dias sobre a suspensão do
serviço por inadimplência. O serviço deverá ser restabelecido em
até 48 horas, contadas a partir da quitação dos débitos pendentes,
ou em até 24 horas a partir da comprovação da quitação.
8. Interrupção do serviço
O assinante que tiver o serviço interrompido,
por tempo superior a 30 minutos, deve ser
compensado pela prestadora, por meio de
abatimento ou ressarcimento, em valor proporcional
ao da assinatura, correspondente ao
período de interrupção, exceto quando a prestadora comprovar
que a interrupção foi causada pelo próprio assinante.
9. Pay-per-view e vídeo sob demanda
No caso de interrupção de programas pagos individualmente
(pay-per-view e vídeo sob demanda), a compensação será feita
pelo valor integral, independentemente do período de interrupção.
10. Atendimento presencial
Em todas as localidades onde mantenha ponto de venda, a
prestadora também deve indicar e disponibilizar atendimento
presencial. O atendimento deve ser prestado por pessoa qualificada
para receber, informar, esclarecer e encaminhar para
solução qualquer solicitação. As reclamações devem ser respondidas
num prazo máximo de cinco dias úteis.
11. Bloqueio de canais
A prestadora deve tornar disponível, quando solicitado, dispositivo
que permita o bloqueio de canais. O bloqueio poderá ter
custo para o Assinante.
12. Fidelização
Para a contratação de qualquer plano de serviço deve ser
oferecida pela prestadora a opção de contrato sem cláusulas de
fidelização. Caso o assinante opte pela fidelização, seu prazo
não poderá ser superior a 12 meses e as regras e valores dos
benefícios decorrentes da fidelização devem constar expressamente
no contrato.
Ao final do contrato, a prestadora deve recolher o equipamento
em até 30 dias. Após esse prazo o assinante não pode
ser responsabilizado pela guarda do mesmo.
http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=291474&assuntoPublicacao=Cartilha%20sobre%20os%20Principais%20Direitos%20dos%20Usu%E1rios%20e%20Obriga%E7%F5es%20das%2
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) publicou em sua página na internet uma cartilha em que explica os principais direitos dos usuários dos serviços de telecomunicações. São 50 dicas sobre contratação, cobrança, cancelamento e obrigações das operadoras de telefonia fixa, móvel, internet e TV por assinatura.
A cartilha explica, por exemplo, que os clientes de telefonia fixa, móvel e TV por assinatura podem solicitar a suspensão gratuita do serviço uma vez por ano pelo período de 30 a 120 dias sem precisar pagar a assinatura nesse período.
Outra obrigação das empresas é que os valores cobrados de forma indevida devem ser ressarcidos em dobro com acréscimo dos encargos cobrados em caso de atraso no pagamento.
A publicação também orienta o usuário a procurar a agência, munido do número do protocolo, caso não tenha sua solicitação atendida pela empresa em cinco dias úteis.
1. Contestação de débitos
O assinante de TV por assinatura pode contestar os débitos indevidos
em até 120 dias a partir da cobrança e a prestadora tem dez
dias para responder.
2. Instalação
O prazo para instalação do serviço de TV por assinatura deve ser
acordado entre o assinante e a prestadora e não pode atrasar mais
que 48 horas em relação à data marcada.
3. Reparos
As solicitações de reparos devem ser solucionadas em até 48
horas, contadas da solicitação do assinante. No caso do equipamento
ser de propriedade do assinante, o custo de reparo é de sua
responsabilidade.
4. Acessibilidade
A prestadora deve tornar disponível, independentemente do plano
de serviço, sempre que solicitado pelo assinante, equipamento que
assegure a utilização de janela com intérprete de LIBRAS ou subtitulação.
5. Ponto-extra
No fornecimento de ponto-extra ou ponto-de-extensão pela prestadora,
somente é permitida a cobrança da instalação e de reparo
da rede interna. A cobrança será devida em cada ocorrência. O
fornecimento do equipamento poderá ser cobrado pela Prestadora,
dependendo da forma de sua comercialização – aluguel, venda – e
conforme ajustado em contrato com o Assinante.
6. Conteúdo
O conteúdo contratado pelo assinante deve estar disponível de
forma integral em todos os pontos-extras ou de extensão interligados
ao ponto principal.
7. Suspensão por inadimplência
O assinante de TV por assinatura deve ser notificado por escrito
com antecedência de pelo menos 15 dias sobre a suspensão do
serviço por inadimplência. O serviço deverá ser restabelecido em
até 48 horas, contadas a partir da quitação dos débitos pendentes,
ou em até 24 horas a partir da comprovação da quitação.
8. Interrupção do serviço
O assinante que tiver o serviço interrompido,
por tempo superior a 30 minutos, deve ser
compensado pela prestadora, por meio de
abatimento ou ressarcimento, em valor proporcional
ao da assinatura, correspondente ao
período de interrupção, exceto quando a prestadora comprovar
que a interrupção foi causada pelo próprio assinante.
9. Pay-per-view e vídeo sob demanda
No caso de interrupção de programas pagos individualmente
(pay-per-view e vídeo sob demanda), a compensação será feita
pelo valor integral, independentemente do período de interrupção.
10. Atendimento presencial
Em todas as localidades onde mantenha ponto de venda, a
prestadora também deve indicar e disponibilizar atendimento
presencial. O atendimento deve ser prestado por pessoa qualificada
para receber, informar, esclarecer e encaminhar para
solução qualquer solicitação. As reclamações devem ser respondidas
num prazo máximo de cinco dias úteis.
11. Bloqueio de canais
A prestadora deve tornar disponível, quando solicitado, dispositivo
que permita o bloqueio de canais. O bloqueio poderá ter
custo para o Assinante.
12. Fidelização
Para a contratação de qualquer plano de serviço deve ser
oferecida pela prestadora a opção de contrato sem cláusulas de
fidelização. Caso o assinante opte pela fidelização, seu prazo
não poderá ser superior a 12 meses e as regras e valores dos
benefícios decorrentes da fidelização devem constar expressamente
no contrato.
Ao final do contrato, a prestadora deve recolher o equipamento
em até 30 dias. Após esse prazo o assinante não pode
ser responsabilizado pela guarda do mesmo.
http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=291474&assuntoPublicacao=Cartilha%20sobre%20os%20Principais%20Direitos%20dos%20Usu%E1rios%20e%20Obriga%E7%F5es%20das%2