A Sky foi a grande responsável pelo aumento das reclamações dos usuários das empresas de TV por assinatura na Anatel, o que levou a agência a exigir das empresas em setembro um plano de ação para reduzir essas reclamações. A meta da Anatel é um índice de 0,65 reclamações por mil assinantes, mas a partir de janeiro, quando a meta global seria de 8 mil reclamações no call center da Anatel, houve um aumento para 13 mil. O pico das queixas foi em março de 2012, quando a Anatel registrou 15,4 mil reclamações, sendo que a meta era de 8,8 mil.
“A Sky foi a grande causadora do salto em janeiro de 2012”, afirma o superintendente de Serviços de Comunicação de Massa, Marconi Thomaz de Souza Maya. Segundo ele, na época, a empresa foi chamada para apresentar um plano de melhoria. A grande insatisfação dos consumidores da empresa era com pedidos de cancelamento não atendidos. Uma atitude deste tipo, segundo o superintendente, gera duas reclamações: uma pelo não desligamento e outra por cobrança indevida, já que a empresa não desliga o serviço, mas continua cobrando. “Além disso, não havia entrada (posição de atendimento) suficiente para atender à demanda do assinante. Eles saíram de dois para sete centros de atendimento. São atitudes que eles já tinham se comprometido com a gente”, diz Marconi.
Depois disso, a Anatel percebeu que o problema não era localizado apenas na Sky e chamou Oi TV, a Vivo TV, a Claro TV, Net e Algar para apresentar um plano de ação, até o dia 29 de outubro. Das sete empresas chamadas, apenas a Algar pediu mais tempo para apresentar seu plano à Anatel que estendeu o prazo até 3 de dezembro.
Os planos apresentados contêm ações para que as queixas contra as empresas voltem para a meta até dezembro de 2013. Em julho de 2012, a agência registrou 14,8 mil reclamações, quando a meta seria de 9,6 mil, ou seja, naquele mês as queixas eram 35% maior que o aceitável. Segundo o Marconi Maya, a apresentação dos planos de ação não isentou as empresas de serem multadas pelo descumprimento da meta. No último ano, a Superintendência de Servços de Comunicação de Massa (SCM) aplicou 41 multas por infração ao Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ) e 14 multas relacionadas ao direito do consumidor, totalizando R$ 4 milhões.
De modo geral, os planos (que têm uma versão pública disponível no site da agência) contêm ações no campo da infraestrutura, da comunicação e do atendimento. Na infraestrutura, as empresas se comprometem a ampliar as centrais de atendimento, modernizar as redes de serviço e capacitar as equipes de campo. Na comunicação, a ideia é aprimorar os meios de comunicação e implementar novos canais de relacionamento com o assinante. E, no atendimento, as empresas se comprometeram a aprimorar os métodos de cobrança e cancelamento do serviço e capacitar as equipes.
Segundo a Anatel, no total, as prestadoras apresentaram compromisso de investimentos da ordem de R$ 2,5 bilhões em 2013. Neste montante, estão somados os investimentos originalmente programados e os necessários para a implementação dos respectivos planos de ação.
“A Sky foi a grande causadora do salto em janeiro de 2012”, afirma o superintendente de Serviços de Comunicação de Massa, Marconi Thomaz de Souza Maya. Segundo ele, na época, a empresa foi chamada para apresentar um plano de melhoria. A grande insatisfação dos consumidores da empresa era com pedidos de cancelamento não atendidos. Uma atitude deste tipo, segundo o superintendente, gera duas reclamações: uma pelo não desligamento e outra por cobrança indevida, já que a empresa não desliga o serviço, mas continua cobrando. “Além disso, não havia entrada (posição de atendimento) suficiente para atender à demanda do assinante. Eles saíram de dois para sete centros de atendimento. São atitudes que eles já tinham se comprometido com a gente”, diz Marconi.
Depois disso, a Anatel percebeu que o problema não era localizado apenas na Sky e chamou Oi TV, a Vivo TV, a Claro TV, Net e Algar para apresentar um plano de ação, até o dia 29 de outubro. Das sete empresas chamadas, apenas a Algar pediu mais tempo para apresentar seu plano à Anatel que estendeu o prazo até 3 de dezembro.
Os planos apresentados contêm ações para que as queixas contra as empresas voltem para a meta até dezembro de 2013. Em julho de 2012, a agência registrou 14,8 mil reclamações, quando a meta seria de 9,6 mil, ou seja, naquele mês as queixas eram 35% maior que o aceitável. Segundo o Marconi Maya, a apresentação dos planos de ação não isentou as empresas de serem multadas pelo descumprimento da meta. No último ano, a Superintendência de Servços de Comunicação de Massa (SCM) aplicou 41 multas por infração ao Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ) e 14 multas relacionadas ao direito do consumidor, totalizando R$ 4 milhões.
De modo geral, os planos (que têm uma versão pública disponível no site da agência) contêm ações no campo da infraestrutura, da comunicação e do atendimento. Na infraestrutura, as empresas se comprometem a ampliar as centrais de atendimento, modernizar as redes de serviço e capacitar as equipes de campo. Na comunicação, a ideia é aprimorar os meios de comunicação e implementar novos canais de relacionamento com o assinante. E, no atendimento, as empresas se comprometeram a aprimorar os métodos de cobrança e cancelamento do serviço e capacitar as equipes.
Segundo a Anatel, no total, as prestadoras apresentaram compromisso de investimentos da ordem de R$ 2,5 bilhões em 2013. Neste montante, estão somados os investimentos originalmente programados e os necessários para a implementação dos respectivos planos de ação.