Alguma vez você ligou para cancelar ou reclamar de um serviço de telecomunicações e, depois de muita espera, a ligação caiu? Dentro de 120 dias essa irritante agonia de ter de refazer todo o processo acabará. As empresas serão obrigadas a retornarem a ligação em caso de queda. Essa e outras medidas que beneficiam os usuários foram tomadas hoje (20) pelo Conselho Diretor da Anatel, que aprovou o novo "Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações".
As empresas do setor, com mais de 50 mil assinantes, terão de cumprir um conjunto de normas que beneficiam os consumidores. Além dessa obrigatoriedade de religar ao cliente que "perdeu" o contato telefônico, as empresas também serão obrigadas a fazer o cancelamento automático de serviços diretamente com um atendente em loja, ou em dois dias úteis por meio eletrônico (internet, telefone ou terminal de autoatendimento).
Mas as obrigações das empresas não param por aí. A Anatel também exigirá o atendimento via Internet e a criação de espaço reservado para armazenamento de informações dos usuários que solicitarem. Além disso o órgão regulador quer a gravação não apenas de ligações feitas pelos usuários mas, também, das ofertas feitas pelas empresas; além da da proibição de veiculação de propaganda por SMS (serviço de mensagem), sem consentimento prévio dos usuários.
O novo regulamento da Anatel somente era esperado pelas empresas para entrar em operação num prazo de 12 meses. A redução de uma série de medidas para serem executadas por elas em no máximo quatro meses, deverá obrigar as empresas a promover um esforço para a readequação de seus procedimentos administrativos, como forma de evitarem novas punições. Outras medidas, devido á sua complexidade, somente deverão entrar em operação num prazo de dois anos.
De qualquer forma, a agência reguladora decidiu criar um grupo de trabalho formado por seus integrantes e das prestadoras, que terá por objeto acompanhar o processo de implantação das medidas e definir, se necessário, a criação de padrões para a implantação dos serviços.
Convergência Digital listou as principais medidas de curto e longo prazos e como os usuários deverão se valer dos benefícios nas relações comerciais que mantém com as empresas.
De acordo com o parágrafo único do artigo 26 deste novo regulamento, "em caso de descontinuidade da chamada, a operadora deverá retornar a ligação ao usuário, ou em caso de impossibilidade de completamento da chamada de retorno, enviar protocolo numérico via mensagem de texto ou eletrônica, para que o usuário possa dar continuidade ao atendimento".
A medida será um avanço ou não, somente se a Anatel tiver condições de investigar a possibilidade de uma operadora continuar agindo de má fé contra os usuários. Há casos já demonstrados pela imprensa, de que as quedas nas ligações costumam ocorrer quando um usuário liga para solicitar o cancelamento de um serviço. Esse tipo de evento já foi denunciado como uma manobra recorrente das empresas para continuar mantendo o cliente cativo, na expectativa que ele se canse de ter de refazer todo o processo. Ou seja: voltar a solicitar o desligamento.
A emissão de um protocolo pode ser uma solução para o problema, se determinada operadora não abusar deste processo, ao invés de religar para o cliente e dar prosseguimento à demanda dele. Do contrário, uma boa medida será inócua para um recorrente problema que os usuários enfrentam.
A Anatel decidiu que as empresas podem ampliar o atendimento ao usuário pela Internet, mas serão obrigadas a criar um espaço reservado para que o cliente tenha acesso às suas informações de conta, do contrato, do andamento do seu plano de serviços em termos de consumo, etc. Todas as informações demandadas por eles também deverão constar nesta página reservada, para que o usuário possa acompanhar o andamento dos pedidos que fez. Um ponto importante será a possibilidade do usuário poder contar com as gravações dos contatos que fez no call center da operadora. Sempre que alguma dúvida surgir ele deverá solicitar a cópia da gravação. Essa página deverá ser mantida pela empresa com todos os dados do cliente, até seis meses após a rescisão contratual.
Atendimento por telefone
Como forma de proteger e acabar com as dúvidas nas relações entre usuários e o atendimento das operadoras, a Anatel passou a exigir a gravação de todos os contatos. Até agora essa gravação ocorria quando o contato era feito pelo usuário. Agora também será gravada as ofertas de serviços feitas pelo telemarketing das empresas, para que fique claro aquilo que foi ofertado pela operadora e se está sendo cumprido em favor do usuário, depois que ele aceitou o serviço. Essas gravações terão de ficar disponíveis para consulta até seis meses depois de feito o contato. E poderá ser requerida pelo usuário, para efeito de esclarecimento de duvidas que possam surgir.
No atendimento em lojas, a empresa será obrigada a prestar o serviço de pós-venda em estabelecimento próprio, ou em lojas de terceiros. Nos estabelecimentos que usarem a bandeira da operadora é obrigatório o acesso ao atendimento remoto, por totem, com possibilidade de recebimento e encaminhamento dos pedidos do usuário. Nos estabelecimentos com atendimento pessoal, ficou proibido o encaminhamento para o atendimento remoto. Segundo a estimativa da Anatel, pelo menos 2.400 estabelecimentos trabalharão com pós-vendas em lojas que usam a bandeira das operadoras. devido ao volume, a prazo de execução desta norma será de 18 meses.
A Anatel determinou que as operadoras criem nas faturas um campo "mensagens importantes", no qual serão informados todas as alterações relevantes do contrato. Tais como: novos serviços, promoções, alterações no provimento do serviço, término das promoções, reajustes, débitos vencidos, etc. este também será um item que o consumidor terá de aguardar 24 meses para a sua implantação.
As empresas não terão de lidar com a criação de uma entidade que faça a comparação de serviços que oferece aos clientes, mas serão obrigadas a disponibilizar informações em seu site para que o usuário possa escolher seu plano de serviços de acordo com o seu perfil de uso.
As empresas estão impedidas de mandarem mensagens publicitárias para clientes, desde que eles tenham manifestado previamente que não desejam recebê-las. Mesmo mensagens de terceiros que compraram esse serviço de distribuição por meio de sua infraestrutura. Sem o consentimento prévio, as operadoras estão proibidas de encaminhar a mensagem.
Este foi o ponto que mereceu o maior tempo de debate entre os conselheiros. Para o conselheiro Igor de Freitas, a redação da norma dava margem para entendimento, de que a proibição valeria apenas para ofertas feitas pelas operadoras, porque a Anatel não tem como impedir empresas que não são do setor de telecomunicações. Para ele, a proibição somente deveria ocorrer quando fosse solicitada pelo usuário ("opt-out"), mas somente após o envio da mensagem. Outros conselheiros argumentaram que assim o usuário acabaria sofrendo o mesmo problema do e-mail, com a sua caixa de entrada lotada de ofertas de empresas, que somente parariam de mandar novas mensagens quando o usuário manifestasse desejo de não recebê-las. Prevaleceu a regra do "opt-in", ou seja: o usuário tem o direito de previamente informar à operadora, que não deseja receber mensagens publicitárias.
Outra novidade é a exigência de homologação prévia da agência, com antecedência mínima de 48 horas, de todos os novos planos de serviços. Apenas na telefonia fixa essa regra não prevalecerá, uma vez que esse setor tem regulamentos e procedimentos próprios já estabelecidos pela agência. O relator, conselheiro Rodrigo Zerbone, informou que a agência terá poderes para. Além disso, o relator decidiu que a Anatel terá poderes para impedir a extinção de planos pelas empresas, sem que os usuários tenham sido previamente notificados.
As empresas deverão especificar separadamente os valores cobrados nos combos, em relação ao que cobram nos planos de fidelização ou não. O usuário terá condições de saber se os combos são efetivamente vantajosos em relação às demais modalidades ofertadas. Na TV por Assinatura, a agência proibiu uma prática corriqueira: a cobrança antecipada dos serviços. Outra exigência da Anatel é quando a discriminação dos impostos incidentes sobre cada um dos serviços. Outra decisão da Anatel foi com relação aos créditos dos serviço pré-pago. A partir de agora a agência decidiu que o crédito terá validade mínima de 30 dias, não podendo ser cancelado pela operadora antes deste prazo.
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As empresas do setor, com mais de 50 mil assinantes, terão de cumprir um conjunto de normas que beneficiam os consumidores. Além dessa obrigatoriedade de religar ao cliente que "perdeu" o contato telefônico, as empresas também serão obrigadas a fazer o cancelamento automático de serviços diretamente com um atendente em loja, ou em dois dias úteis por meio eletrônico (internet, telefone ou terminal de autoatendimento).
Mas as obrigações das empresas não param por aí. A Anatel também exigirá o atendimento via Internet e a criação de espaço reservado para armazenamento de informações dos usuários que solicitarem. Além disso o órgão regulador quer a gravação não apenas de ligações feitas pelos usuários mas, também, das ofertas feitas pelas empresas; além da da proibição de veiculação de propaganda por SMS (serviço de mensagem), sem consentimento prévio dos usuários.
O novo regulamento da Anatel somente era esperado pelas empresas para entrar em operação num prazo de 12 meses. A redução de uma série de medidas para serem executadas por elas em no máximo quatro meses, deverá obrigar as empresas a promover um esforço para a readequação de seus procedimentos administrativos, como forma de evitarem novas punições. Outras medidas, devido á sua complexidade, somente deverão entrar em operação num prazo de dois anos.
De qualquer forma, a agência reguladora decidiu criar um grupo de trabalho formado por seus integrantes e das prestadoras, que terá por objeto acompanhar o processo de implantação das medidas e definir, se necessário, a criação de padrões para a implantação dos serviços.
Convergência Digital listou as principais medidas de curto e longo prazos e como os usuários deverão se valer dos benefícios nas relações comerciais que mantém com as empresas.
Queda do atendimento
De acordo com o parágrafo único do artigo 26 deste novo regulamento, "em caso de descontinuidade da chamada, a operadora deverá retornar a ligação ao usuário, ou em caso de impossibilidade de completamento da chamada de retorno, enviar protocolo numérico via mensagem de texto ou eletrônica, para que o usuário possa dar continuidade ao atendimento".
A medida será um avanço ou não, somente se a Anatel tiver condições de investigar a possibilidade de uma operadora continuar agindo de má fé contra os usuários. Há casos já demonstrados pela imprensa, de que as quedas nas ligações costumam ocorrer quando um usuário liga para solicitar o cancelamento de um serviço. Esse tipo de evento já foi denunciado como uma manobra recorrente das empresas para continuar mantendo o cliente cativo, na expectativa que ele se canse de ter de refazer todo o processo. Ou seja: voltar a solicitar o desligamento.
A emissão de um protocolo pode ser uma solução para o problema, se determinada operadora não abusar deste processo, ao invés de religar para o cliente e dar prosseguimento à demanda dele. Do contrário, uma boa medida será inócua para um recorrente problema que os usuários enfrentam.
Atendimento via Web
A Anatel decidiu que as empresas podem ampliar o atendimento ao usuário pela Internet, mas serão obrigadas a criar um espaço reservado para que o cliente tenha acesso às suas informações de conta, do contrato, do andamento do seu plano de serviços em termos de consumo, etc. Todas as informações demandadas por eles também deverão constar nesta página reservada, para que o usuário possa acompanhar o andamento dos pedidos que fez. Um ponto importante será a possibilidade do usuário poder contar com as gravações dos contatos que fez no call center da operadora. Sempre que alguma dúvida surgir ele deverá solicitar a cópia da gravação. Essa página deverá ser mantida pela empresa com todos os dados do cliente, até seis meses após a rescisão contratual.
Atendimento por telefone
Como forma de proteger e acabar com as dúvidas nas relações entre usuários e o atendimento das operadoras, a Anatel passou a exigir a gravação de todos os contatos. Até agora essa gravação ocorria quando o contato era feito pelo usuário. Agora também será gravada as ofertas de serviços feitas pelo telemarketing das empresas, para que fique claro aquilo que foi ofertado pela operadora e se está sendo cumprido em favor do usuário, depois que ele aceitou o serviço. Essas gravações terão de ficar disponíveis para consulta até seis meses depois de feito o contato. E poderá ser requerida pelo usuário, para efeito de esclarecimento de duvidas que possam surgir.
Atendimento presencial
No atendimento em lojas, a empresa será obrigada a prestar o serviço de pós-venda em estabelecimento próprio, ou em lojas de terceiros. Nos estabelecimentos que usarem a bandeira da operadora é obrigatório o acesso ao atendimento remoto, por totem, com possibilidade de recebimento e encaminhamento dos pedidos do usuário. Nos estabelecimentos com atendimento pessoal, ficou proibido o encaminhamento para o atendimento remoto. Segundo a estimativa da Anatel, pelo menos 2.400 estabelecimentos trabalharão com pós-vendas em lojas que usam a bandeira das operadoras. devido ao volume, a prazo de execução desta norma será de 18 meses.
Cobrança
A Anatel determinou que as operadoras criem nas faturas um campo "mensagens importantes", no qual serão informados todas as alterações relevantes do contrato. Tais como: novos serviços, promoções, alterações no provimento do serviço, término das promoções, reajustes, débitos vencidos, etc. este também será um item que o consumidor terá de aguardar 24 meses para a sua implantação.
Sistema comparativo de serviços
As empresas não terão de lidar com a criação de uma entidade que faça a comparação de serviços que oferece aos clientes, mas serão obrigadas a disponibilizar informações em seu site para que o usuário possa escolher seu plano de serviços de acordo com o seu perfil de uso.
Publicidade por SMS
As empresas estão impedidas de mandarem mensagens publicitárias para clientes, desde que eles tenham manifestado previamente que não desejam recebê-las. Mesmo mensagens de terceiros que compraram esse serviço de distribuição por meio de sua infraestrutura. Sem o consentimento prévio, as operadoras estão proibidas de encaminhar a mensagem.
Este foi o ponto que mereceu o maior tempo de debate entre os conselheiros. Para o conselheiro Igor de Freitas, a redação da norma dava margem para entendimento, de que a proibição valeria apenas para ofertas feitas pelas operadoras, porque a Anatel não tem como impedir empresas que não são do setor de telecomunicações. Para ele, a proibição somente deveria ocorrer quando fosse solicitada pelo usuário ("opt-out"), mas somente após o envio da mensagem. Outros conselheiros argumentaram que assim o usuário acabaria sofrendo o mesmo problema do e-mail, com a sua caixa de entrada lotada de ofertas de empresas, que somente parariam de mandar novas mensagens quando o usuário manifestasse desejo de não recebê-las. Prevaleceu a regra do "opt-in", ou seja: o usuário tem o direito de previamente informar à operadora, que não deseja receber mensagens publicitárias.
Novos planos de serviço
Outra novidade é a exigência de homologação prévia da agência, com antecedência mínima de 48 horas, de todos os novos planos de serviços. Apenas na telefonia fixa essa regra não prevalecerá, uma vez que esse setor tem regulamentos e procedimentos próprios já estabelecidos pela agência. O relator, conselheiro Rodrigo Zerbone, informou que a agência terá poderes para. Além disso, o relator decidiu que a Anatel terá poderes para impedir a extinção de planos pelas empresas, sem que os usuários tenham sido previamente notificados.
Combos/ créditos pré-pagos
As empresas deverão especificar separadamente os valores cobrados nos combos, em relação ao que cobram nos planos de fidelização ou não. O usuário terá condições de saber se os combos são efetivamente vantajosos em relação às demais modalidades ofertadas. Na TV por Assinatura, a agência proibiu uma prática corriqueira: a cobrança antecipada dos serviços. Outra exigência da Anatel é quando a discriminação dos impostos incidentes sobre cada um dos serviços. Outra decisão da Anatel foi com relação aos créditos dos serviço pré-pago. A partir de agora a agência decidiu que o crédito terá validade mínima de 30 dias, não podendo ser cancelado pela operadora antes deste prazo.
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Última edição por Eduardo Trigo em Qua Mar 15, 2017 3:57 am, editado 2 vez(es)